ヒアリングについて
クロージングについて
お客様のカスタマーサクセスを叶えるパートナー(応援者)のつもりでセールスしましょう！
セールスチーム対談
ヒアリングとは
セールスの流れは、ヒアリング→プレゼン→クロージングとなっています。まずヒアリングは、お客様のカスタマーサクセスを握ることと、お客様に「この人信頼できそうだな」と思っていただくことが目的です。
次にプレゼンは、ヒアリングで「信頼できそうだな」と思ってもらったことに対する答え合わせになります。プレゼンの中でしっかり他社との比較を行い、不安の解消を行っていきます。
最後のクロージングは、カスタマーサクセスのスタート地点であり、安心していただくという役割があります。
もう少し詳しく説明していきます。まず、ヒアリングです。ヒアリング、プレゼン、クロージングと3つの要素がありますが、ヒアリングで8割決まります。
特に新・講座型ビジネスは、事前に体験セミナーやWEBセミナーを受けていただき、5割くらいは決まった状態で個別相談に来ていただいている状態です。つまり、ヒアリングがハマれば、ほぼ決まりと言っても過言ではありません。
成約のために重要なマインドセット
ヒアリングの内容に入る前に、まずマインドセットについてお伝えします。なぜなら、マインドセットは成約に大きく関わるだけでなく、自分が思っていることは表情や雰囲気からお客様に伝わってしまうからです。これは対面であっても、zoomであっても変わりません。
マインドセットで重要なことは、3つあります。1つ目、自分が作ったプログラムが世の中で一番お客様の役に立つと思うこと。2つ目、絶対即決。3つ目、お客様100％の気持ちを持つことです。
皆さんは、コンセプト、ストーリー、プログラム作りまでしっかり正弥さんと一緒に作り込み、良いものができているので、やはり売れます。なので、自分のプログラムが世の中で一番お客様の役に立つ、と思い込むことが重要です。
自信がないままセールスを行ってしまうと、結果的にお客様の時間もムダになってしまいます。もし、他の企業や他の方の商品の方が良いと思っているなら、セールスしない方がお互いのためになります。
次に、絶対即決です。即決がとにかく最強です。私は約6年、ブライダルの業界で新規契約とプランニングを行ってきましたが、ブライダルは実際に隣に何件も会場があるところでセールスするので、絶対即決です。また、THE ONEでも検討から成約になるパターンはほぼありません。即決をイメージしながら行うことが重要です。
お客様のことを思って検討に促す、という考え方もありますが、それはお客様のことを思ってはいません。世の中で一番良い商品である自分のプログラムを買っていただき、すぐにでもスタートしていただくことの方が、お客様のためになっています。
私は、個別相談の直前まで成約までのイメージをする、ということを、毎日毎回行っていました。そして、個別相談前に「絶対即決」と唱えています。そのくらい絶対即決のマインドセットは重要なので、日頃から潜在意識に落とし込むようにしましょう。
個別相談が始まる前までは、「絶対即決」というのを心に決めて望みますが、いざ個別相談が始まったら、お客様のことだけを考える、ということが重要です。なぜなら、個別相談でも「絶対即決するぞ」と思っていると、その気持ちがお客様に伝わってしまうからです。
お客様と面と向き合って、「叶えたい未来はなんだろう」「どんな悩みがあって何を求めているのか」ということを、真剣にヒアリングしていただきたいと思います。
マインドセットの3つのポイント
・自分のプログラムが世の中で一番お客様の役に立つ
・絶対即決
・お客様100％
ヒアリングのポイント
いよいよ本題であるヒアリングの内容に入っていきます。ヒアリングを制するものはセールスを制します。
これは少し慣れが必要ですが、ヒアリングをしながら、お客様を自分の世界に取り込んでいく、ということが非常に重要です。お客様のことを聞いているけれど、カスタマーサクセスに向かって話していくと、お客様がこちらの話を聞いてくれるようになり、主導権を握ることができます。
主導権を握るには、淡々と話しているだけではできません。表情や話し方、抑揚から、お客様の話を聞いているということを全身全霊で伝える必要があります。そうすると、段々お客様が自分の世界に入ってきてくれるようになります。
また、カスタマーサクセスを描ききる、ということも非常に重要です。THE ONEの場合は、プレゼンが動画になっているのでヒアリングで決める必要があります。
ヒアリングの段階で、お客様の本当の悩みを聞き出して、解決し、カスタマーサクセスに向かうにはどう言うステップを踏んでいったらいいのか、ということを売る側とお客様とで握ることが重要です。ここが握りきれると、ほぼ決まります。
次に、クロージングで言われそうなことを潰すことも大事です。例えばクロージングでよく言われることは、時間、お金、誰かに相談する、です。これを言われないように、ヒアリングでしっかり汲み取っておくことが必要です。
ヒアリングの流れ
実際にどのようにヒアリングを進めていくのか具体的に見ていきます。（参考ページ）
①なぜ個別コンサルに申し込んだのか（理由）
②状況確認
③お客様のビジョンを聞く（カスタマーサクセス）
ビジョンの先に何をしたいのかを聞くことが大事。
例：THEONEの場合
お客）「売上1億にしたいです」
私）「1億ですね！それは可能ですが、1億稼いで何かしたいことがあるのですか？」
ビジネスに関することとライフスタイルに関することの両方を聞くことが重要。カスタマーサクセスを握りやすいだけでなく、クロージングで例えば「家族に相談する」言われる可能性を潰すことができる。（ビジョンについて家族はどう思っているのか、仕事についてどう思っているのか、お財布は誰が握っているのかなど）
④③になるために、【A上手くいっていること】と【B思うようにいっていないこと（課題）】を洗い出す
⑤「Aなのに、今のままだと不十分だと感じるのですか？」と聞く
Bの詳しい情報が聞けるので、それに対して解決策を提案できるようになる。
⑥B（や、そのほかの課題）を解決するためにご自身で何を行ってきたのか、今も何かやっているのか
これによって競合調査ができる。
⑦⑥を行ったのに、何故解決されなかったのか
頑張ったけど最後までできなかった、サポートが足りなかった、家に帰ったら同じようにできなかったなどが聞ける。
⑧Bが解決されないとどうなるのか、本当に課題を感じているのか、今 自分に必要と思っているのかを、確認
解決されないと困る未来をお客様自身に口に出してもらうことで、改めて自分で認識することができる。
例：THE ONEの場合
私）売上が今こんなにあるのならTHE ONEに入る必要ありますか？
お客）売上はあるけど、家族との時間がない。
ズバッと聞くことで、本当の課題が見えてくる。
他にはありませんか？と聞ききることが重要。
⑨Bは、このプログラムで解決できることを軽めに話す
1ヶ月目〜、2ヶ月目〜、3ヶ月目〜とプログラムの内容を伝えたあとに、暦で話していく。直近のステップで伝えることで、お客様がカスタマーサクセスに近づいていることを絵で想像できるようになる。
例えば、「今が10月なので、10月中にコンセプトが決まり、11月にプログラムを作り、年内に売れますよ。売り方もお伝えします。ただし、モニターさんになりそうな方はいらっしゃいますか？」
⑩⑨だから、お客様のビジョンに最短でいけることを話す
ここでカスタマーサクセスを自分とお客様とで握ることができる。握れないまま個別相談をしても成約できないので、握れるまで質問することが大事。
⑪お客様のビジョンのためには、プログラムを実践する時間1日30分ほど（1・2時間）が必要で、この時間を作ることはできるのかを確認
クロージングで時間がとれないと言われる可能性を潰す。
この段階で時間が作れないと言われた場合は、個別相談を終了する。ただし「1日1時間とれないかも」と言われても「どうにか作れませんか？」「1週間に5時間作るのはできませんか？」「朝の時間はどうですか？帰ってきてからはどうですか？」などと聞く。
加えて、THE ONEの場合は「1年で1000万、3000万、多い人では1億くらいのビジネスモデルを作っていくので、4,50万では受けられない」ということも伝えている。このように金額でNGの方を切ってしまうと、最初の段階は逃がしてしまう可能性があるので、個別相談の数が多くなってきてからが良い。
⑫「Bを解消して、③になるための説明をこれから始めますね！」
もう一度、お客様のカスタマーサクセスを話す。（抱えている今の課題、今までやってきたけど解決できなかった、その理由、そして課題を解決してやりたいこと）
「そうなるために何をしたらいいか、これからお伝えします。お聞きになってこれだったらできそうと思っていただけたら、ぜひ一緒に始めましょう」とプチクロージングも行う。
ヒアリングのポイント
・なぜ申し込んだのか
・visionは何か（本当の目的を聞く）
→売上の他にライフスタイルも聞く
・自分で何をやってきたのか
・やってみて上手くいったこと、いかなかったこと
・家族は応援しているか
・本当に課題に感じているのか
・他社を検討しているか
このポイントをヒアリングで聞けているか、そして打ち手をヒアリングの時点で打てているかが重要です。
掘り下げワード
・具体的には？
・そのほかに何かありますか？
・何故ですか？
振り下げていくことで、目の前のお客様のためのヒアリングであり、目の前のお客様のための商品になっていきます。
必ず個別相談の分析を行う
続いて、個別相談が終わったら、なぜ成約できたのか、できなかったのかをどちらの場合も分析するのが大事です。個別相談中にどんな話をしたのか、ということだけでなく、個別相談前の自分のコンディションはどうだったのか、ということも振り返ってください。
私はブライダルの仕事をしていた時、ブライダル業界では珍しい成約率80％を出したことがあります。その時にしていたのが、コンディションを整えることでした。上手くいった時にはテクニックだけでなく必ず理由があるので、しっかり分析してください。
不成約になった時にも、なぜできなかったのかで終わるのではなく、どうすれば成約できたのか、というところまで分析します。ヒアリングの時に聞けていなかったことや、こう言えばよかったかもしれないなど、成約までのストーリーを考えると、次に同じような方が来た時に成約することができるようになります。
クロージングとは
クロージングとは、お客様のカスタマーサクセスがスタートするタイミングです。もちろん自分の商品・プログラムを買っていただくという意味もありますが、お客様のカスタマーサクセスがスタートする、と考えた方がよりクロージングしやすくなります。
クロージングに重きを置きがちですが、圧倒的に重要なのはヒアリングです。ヒアリングがほぼ完璧にできるとクロージングはほとんど必要ありません。
セールスは、ヒアリング、プレゼン、クロージングと3つに分かれていますが、ヒアリングが8割、プレゼンとクロージングは1割ずつです。
クロージングが苦手な4つの理由
なぜクロージングに苦手意識を持つのでしょうか。私もブライダルで新規営業していた最初の頃は、何百万の商品を買っていただいてもいいのか、と苦手意識を持っていました。
しかし、結婚式の打ち合わせと当日も担当させていただいて、新郎新婦様に「鳴海さんにお願いしてよかった」ととても喜んでいただけました。この経験から、高いお金を出した商品であっても、自分が叶えたいことが叶ったら喜んでもらえる、ということに気づき、セールスに対する苦手意識が全くなくなりました。
皆さんも、お客様にとって必要なもの、叶えたい未来を提供していくと思いますが、それはお客様のカスタマーサクセスのためにご提案している商品なので、自信を持っていただきたいと思います。
クロージングに苦手意識を持ってしまうよくある理由は、4つあります。1つ目、そもそも自分の商品に自信がない。2つ目、お客様のニーズをわかっていない。3つ目、「売らなきゃ」と思っている。4つ目、「断られたらどうしよう」と思っている、の4点です。これについて詳しく解説していきます。
まず、そもそも自分の商品に自信がない方は、売る資格がありません。自分にとってもお客様にとっても、無駄な時間になってしまいますし、お客様にとって失礼になります。
しかし、皆さんがTHE ONEでプログラムを作ろうと思ったきっかけは、お客様の解決されない悩みを解決したいからだと思います。あなたの知識や経験を元に、お客様の本当の悩みにアプローチしている商品を開発しているはずです。
自信がないのは必ずオーラや話している雰囲気に出てしまうので、自信を持ってご提案していただきたいと思います。
次に、お客様のニーズをわかっていないのは、ヒアリング不足です。この悩みを持つ方は、自分の商品を説明するために一生懸命になってしまって、本当にお客様が欲しいものは何なのか、潜在的な部分を把握できていません。
まず、お客様の悩みを本当に解決したいと思っているのかを自問自答していただき、心からそう思うことで、お客様のニーズを引き出せる質問が出てくるはずです。
セールスロープレに書いているヒアリングのやり方に沿って進めることで引き出せるようになっていますが、より深堀りが必要な方もいます。お客様の表情や雰囲気をしっかり見て、お客様の本当のニーズをつかんでいただくと、クロージングがすんなりできると思います。
次に、「売らなきゃ」と思っていては売れません。そうではなくで、誰のための商品なのか、なぜ売る必要があるのか、という根本的なことを考える必要があります。私も個別相談でヒアリングをして、「この人に今THE ONEは違うな」と思った時はプレゼンの動画も見せていませんでした。
売ることよりも、そのお客様が何を必要としているのかを聞き、なぜあなたがそのお客様に商品を売るのか、ということをしっかり考えていただきたいと思います。
最後に、「断られたらどうしよう」と思っている場合です。これは私もすごく思っていました。しかし、断られてもあなたが否定されているわけではないですし、たまたまお客様にとってのタイミングではなかった、というだけです。
断られたり、「検討します」と言われたりすることは当然あることです。そこから、目の前のお客様にとってこの商品はなぜ必要なのかということを考え、カスタマーサクセスに沿って話す、ということが重要です。
100人いたら、90人くらいは最初は「検討します」と言われます。逆にすんなり「お願いします」となったら、ヒアリングが上手にできており、価格に見合った商品を作れているということなので、自信を持っていただきたいと思います。
クロージングに苦手意識をもってしまう理由に共通しているのは、自分のことしか考えていない、ということです。自分のことしか考えていない人の商品を、目の前のお客様は買いたいと思うでしょうか？
やはり、自分のために一生懸命説明し、悩みに真摯に向き合って話して、提案してくれる人のことをお客様は信頼します。お客様のことを考えているかどうかは、伝わってしまうので、自分のためではなくお客様のためを思って提案していただきたいと思います。
なぜクロージングに苦手意識を持つのか？
1.そもそも自分の商品に自信がない
→売る資格なし。お客様に失礼。
2.お客様のニーズをわかっていない
→ヒアリング不足。お客様の悩みを解決したいと思っていますか？
3.「売らなきゃ」と思っている
→誰のための商品（プログラム）ですか？「なぜ売るのか」を考えよう。
4.「断られたらどうしよう」と思っている
→あなたが否定されているわけではない。断られることを恐れない。
ヒアリングが上手くいって、ヒアリングの時点で自分とお客様とでカスタマーサクセスが握れていると、クロージングでカスタマーサクセスを考えて話すだけですんなり成約できます。
クロージングで使うワード
続いて、クロージングのワードについてです。プレゼンと質疑応答が終わった後、クロージングしていきます。まず、お客様のカスタマーサクセスを話し、「一緒にやってみませんか？」「一緒に始めてみませんか？」ということを聞きます。
THE ONEの場合では、「毎月100万円達成して、今の忙しい状況から脱し、来年の今頃には海外に行けたり国内を旅行したりと、自分の行きたいところに行って仕事も回っているようにしませんか？時間とお金が自由になっている生活を実現するために、今から一緒に始めてみませんか？」と明るくハキハキ伝えるようにしています。
次にNGワードです。「お申し込みされますか？」「ご入会されますか？」「どうですか？」といった言葉です。これはロープレをしていて、クロージングの場で使われる方がいることに気づきましたが、これらの言葉は圧を感じてしまいます。
「どうですか？」というのも、何がどうなのかわかりません。それよりも「一緒に始めてみませんか？」といった言葉で、お客様が答えやすい、話しやすい雰囲気に持っていくのか非常に重要です。
クロージングの切り返し
次に、クロージングの切り返しについて解説していきます。よくあるのは「検討します」です。これを言われた場合は、「どうしよう」という雰囲気を出すのではなく、まず受容してください。いきなり切り返しに入ると、お客様が否定されたと感じてしまうので、一旦受容することが重要です。
次に、何を検討するのか聞きましょう。「どういったことを検討されていますか？差し支えなければ検討事項や懸念点を一緒に解決していきたいのですが、いかがですか？」と、お客様が話しやすい空気で聞くことが大事です。
検討項目としてよくある3点は、お金、相談、即決に抵抗があるということです。THE ONEの場合は3つ目はあまりなく、1と2が多い印象です。
受容して、検討事項を聞き出した後、切り返す前にまず本人はやりたいと思っているのか、を必ず確認します。ご本人も悩んでいる場合はその悩みを聞き、ご本人がやりたいと思っている場合は確度が高いので、検討事項を一緒に解決していくようにします。
まず、お金についての切り返しです。1つ目、リターンを一緒に考えます。THE ONEの場合は120万円の講座なので、その120万円を本当に回収できるのかを検討される方が多いです。
1ヶ月目コンセプトを作り、2ヶ月目プログラムを作り、3ヶ月目モニターを獲得するので、多くの場合そこで100万円くらいは売上が上がること、遅くても半年くらいで累計100万円は大抵の方が回収できることをお伝えします。
さらに、1年かけてしっかりプログラムを作っていただければ、最低でも月々100万円は見込めるビジネスモデルが作れること、実際に3000万円、1億円にいっている方もいるので、ご自身のお金と時間を投資していただければ実現できる、ということも伝えます。
健康のプログラムであれば、このままご自身の身体を疲れさせて後々病気になってしまうよりも、今健康に投資したら明るい未来が待っていますよ、ということも言えます。心や生活に関するプログラムであれば、今の鬱々した状態で1年後も同じようにいるのか、それよりも今私と一緒に頑張って明るい未来を掴みませんか、ということも言えます。
分割支払いは、皆さんが許容できる範囲で決めていただきます。例えば、月々3万円であればパーソナルジムなどと同じくらいの金額になるので、それで支払えそうか聞いてみます。
私は、3万円が難しい場合は契約をお勧めしていません。なぜならお金の不安があると、自分の未来に集中して時間を割くのが難しくなってしまうからです。「カツカツであればやらない方がいいですよ」という話をした上で、「頑張れそうであればご自身の未来のために始めてみませんか？」とお伝えしています。
このお金の話について、普通に聞くことが大事です。聞いていいのかなという気持ちで聞いてしまうと、それもお客様に伝わってしまいます。お金の話や生活状況の話も、サラッと聞いてしまうのが大事です。
また、各種補助金の話をしてみるという案もあります。
クロージング切り返し＜お金＞
・リターンを一緒に考える（お金・健康・心・生活）
・分割支払いの話
・生活状況はどうなのか
・各種補助金の話をしてみる
続いて、パートナーに相談したいと言われた場合です。その場合は、まずなぜ相談するのかを聞き、決裁権が誰にあるのか（「家計は旦那さんが握っているのですか？」など）も聞きます。
そして、パートナーは知っているのか、お客様がやりたいことに対して応援してくれているのか、そしてパートナーのメリットは何か、ということを繋げてお話します。
例えば、パートナーの方が個別相談やセミナーに来ているのを知っており、応援してくれている場合は、「お客様がやりたいという気持ちをパートナーの方は無下にしますかね？」などと聞いてみます。
パートナーが知らない場合は難しいので、お持ち帰りになる可能性が高いです。「秘密にしておいて結果が出てから伝える方もいらっしゃいますがどうでしょうか？」と聞いてみるのもいいでしょう。
パートナーが応援していない場合は、98％決まらないです。その場合は、一旦受容して、パートナーの方のメリットを聞いていきます。「お客様がこのプログラムをやったら、パートナーにどんな良いことがありそうでしょうか？」「反対にこのままだと、どうなりそうでしょうか？」と聞いてみます。良い未来と悪い未来をセットで伝えていくのが大事です。
クロージング切り返し＜パートナーに相談＞
・なぜ相談するのか
・決裁権は誰なのか
・パートナーは知っているのか
・パートナーはお客様のやりたいことに対して応援してくれているのか
→応援している：じゃあやりましょう！
・パートナーにとってのメリットは何か
最後に、即決に抵抗がある場合です。私がブライダルの新規接客をしていたときに言われていたのは、次の3点です。以前も即決して失敗した、いつも一旦持ち帰ってから決めている、冷静になりたい、ということがありました。
まず、以前も即決して失敗したという方には、失敗した経緯を聞き、その以前の場合とは内容も講師も違うことを伝えます。そして、ヒアリングしたカスタマーサクセスをもう一度話し、ここから成功体験を積んでみませんか？と持っていきます。
クロージング切り返し＜即決に抵抗がある＞
以前も即決して失敗した
1.失敗した経緯を聞く
2.内容も講師も違うことを伝える
3.CSを話す
4.成功体験を積んでみませんか？
次に、いつも一旦持ち帰ってから決めている方には、なぜ一旦持ち帰るのかの理由を聞き、持ち帰ると余計なことを考えてしまうということを、できるだけ普通のトーンで伝えます。
持ち帰ると本当に良かったのかどうかであったり、日常に戻るとやらないといけないことがたくさんあるので、個別相談で話した未来を段々忘れていってしまったりするので、それも伝えると良いでしょう。
そして、カスタマーサクセスを伝えて、今がタイミングではないでしょうか？と後押しします。
クロージング切り返し＜即決に抵抗がある＞
いつも一旦持ち帰ってから決めている
1.なぜ一旦持ち帰るのか
2.一旦持ち帰ると余計なこと考えないか
3.CSの話
4.今がタイミングなのでは？
最後に、冷静になりたいという方には、今は冷静ではないのかということを聞き、以前即決して後悔したことがあるのかを聞いてみます。その経験がある場合は、先ほどの以前も即決して失敗したの流れと同じようにお話していきます。
クロージング切り返し＜即決に抵抗がある＞
冷静になりたい
1.今は冷静ではないのか
2.以前即決して後悔したことがあるのか
3.＜以前も即決して失敗した＞の流れ
クロージングの切り返しは3回
クロージングで切り返しをする回数は3回です。私の経験から、3回以上切り返すと嫌われてしまうことが多いです。ただし、お客様によってはもっと切り返しても大丈夫なこともあるので、そのお客様のギリギリのラインを攻めるのが大事です。
クロージングの切り返し3回を、お金が懸念事項のパターンで解説していきます。リターンを一緒に考え、分割支払いの話をし、分割が3万円の場合は3万円で生活状況はどうなのかを聞き、各種補助金を話をします。
一通り話して、「今一緒にやってみるというのもアリかと思います。一歩踏み出してみませんか？」と2回目のクロージングをします。
2回目のクロージングをした後に、多いのが「そうですよね…」と考える場合です。ここでポイントになるのが、あまり長い時間考えさせないことです。「・・・」くらいの時間は待ちますが、それ以上考えてしまうと成約しない方向に考えてしまうからです。
そのため、もう一回他に懸念点があるかを聞いてみます。ある場合は、その懸念点を解消し、無い場合は、ここでもう一度カスタマーサクセスを話し、クロージングします。
それでも「考えます」となった場合は、「それはやはり〜〜（聞いた検討内容）ですか？」と聞き、事情を聞いた後にさらっとリリースします。リリースの前にもう一度本人にやりたい意思があるのか、確認しておきます。
そして、お返事の期日を決めます。基本的には当日の夜、遅くても翌日にはお返事をもらいましょう。3日後や1週間後であれば、ほとんどの場合決まりません。当日や翌日の場合でも、戻ってくるのは10人中1人いるかいないかくらいなので、基本は即決を狙っていきましょう。
クロージングとは、お客様のカスタマーサクセスのスタート地点です。お客様の悩みが解決し、叶えたい未来がスタートする時なので、お客様のカスタマーサクセスを一番に考えて行っていただきたいと思います。